Qué hacer si tu maleta llega rota: guía para reclamar a la aerolínea ⟶

Llegar a tu destino y descubrir que tu maleta ha llegado rota es una de esas situaciones que nadie espera después de un vuelo. Una rueda arrancada, una carcasa rajada, un asa inutilizada o cualquier otro daño en el equipaje pueden convertir el final de un viaje (¡o el inicio!) en el comienzo de una reclamación a la aerolínea.

Pues a nosotros nos ha pasado seis veces. (¿o eran siete?). Con compañías distintas, en rutas completamente diferentes y con procesos también muy distintos a la hora de reclamar una maleta dañada. Algunas incidencias se resolvieron en pocos minutos en el propio aeropuerto, mientras que otras acabaron convirtiéndose en un intercambio interminable de formularios, fotografías, correos electrónicos y llamadas a atención al cliente.

La buena noticia es que, si tu equipaje facturado llega dañado, tienes derecho a reclamar. La mala es que hay un error que puede complicarlo todo: abandonar la zona de recogida de equipajes sin comunicar la incidencia y sin solicitar el correspondiente PIR (Parte de Irregularidad de Equipaje).

¿Significa eso que, si sales del aeropuerto y es entonces cuando te das cuenta de que la maleta está rota, ya no podrás reclamar? No necesariamente. Nosotros lo hemos hecho un par de veces y, aún así, conseguimos una indemnización. Pero se ha tenido que pelear lo suyo y no es algo que recomendemos. Más adelante te contaremos qué ocurrió.

En esta guía te explicamos qué hacer si tu maleta llega rota, cómo reclamar a la aerolínea paso a paso, qué documentación necesitas y por qué el PIR es tan importante. Además, compartimos nuestras experiencias reales con distintas compañías para que veas cómo puede variar la gestión según la aerolínea y las circunstancias de cada caso.

Paso 1: Antes de salir, revisa tu maleta con calma

La emoción de llegar a tu destino puede hacer que pases por alto algo importante: el estado de tu equipaje. Pero este es el momento clave. Antes de cruzar la puerta de la zona de recogida, detente unos segundos y revisa tu maleta. ¿Por qué? Porque si está dañada, solo podrás reclamar dentro del área de recogida.

🔸¿Qué hacer si está rota?

1. Haz fotos desde varios ángulos (detalle del daño y vista general). Estas imágenes serán tu prueba.
2. Busca el mostrador de la aerolínea. Siempre está dentro de la zona de recogida, aunque en aeropuertos pequeños puede costar encontrarlo. Pregunta a cualquier empleado si tienes dudas, pero no salgas de la zona de recogida de equipajes.

🔸¿Por qué es tan importante hacerlo ahora?

Según el Convenio de Montreal y la normativa aplicable, el pasajero debe notificar el daño antes de abandonar el aeropuerto. Si lo haces más tarde, la compañía puede alegar que el desperfecto ocurrió fuera de su custodia. Además, la mayoría de aerolíneas exigen que el aviso se haga en el mismo momento de la recogida para generar el expediente y el PIR. Recuerda estas siglas, que son la base de todo.

Paso 2: Solicita el PIR (Parte de Irregularidad de Equipaje)

Una vez localices el mostrador de tu compañía (o de la empresa de handling que gestione el equipaje en nombre de la aerolínea), tendrás que aportar algunos datos para que puedan abrir la incidencia.

Te pedirán:

• El billete de avión con los datos del vuelo.
• La etiqueta del equipaje (esa pequeño papel que suelen pegar en el billete físico cuando facturan las maletas).
• La marca de la maleta, su antigüedad y el precio aproximado de compra. Si conservas la factura o el ticket de compra, mucho mejor.
• Tus datos personales. En algunos aeropuertos, directamente te darán un papel y un boli para que escribas tu nombre, apellidos, dirección y número de teléfono, para evitar errores en la información del expediente.

Lo habitual es que la persona que te atienda salga de detrás del mostrador para revisar la maleta contigo y comprobar el desperfecto. En muchos casos hará fotografías del daño para dejar constancia de la incidencia.

Con toda esta información generan el PIR, el documento que certifica que has comunicado el problema. Fíjate en el código de referencia que te entregan (suele combinar letras y números, por ejemplo MADIB12345) y guárdalo bien: será la referencia que necesitarás durante todo el proceso de reclamación.

🔸¿Por qué es tan importante el PIR?

Porque es la prueba oficial de que notificaste el problema antes de salir del aeropuerto. Sin él, la aerolínea puede alegar que la maleta estaba en buen estado. Además, según el Convenio de Montreal, tienes 7 días para reclamar daños por escrito y el PIR es el primer paso para hacerlo.

Paso 3: ¿Qué pasa después?

Una vez tienes el PIR, empieza la parte más variable del proceso. En algunos casos podrás resolver parte del problema directamente en el aeropuerto. En otros, tendrás que continuar la reclamación online, aportando fotografías, documentación y toda la información necesaria.

Y es precisamente aquí donde nuestra experiencia nos ha enseñado que la teoría y la práctica no siempre coinciden. Ya van demasiadas veces que hemos tenido que reclamar por daños en el equipaje y cada situación ha sido diferente: no siempre encontramos personal disponible, en un par de ocasiones salimos de la zona de recogida de maletas, hemos llegado a hacer un PIR por email con fotografías y en una ocasión hemos tenido que involucrar al estamento superior administrativo para reclamaciones aéreas, que en España es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Por eso queremos compartir algunas de nuestras experiencias. No para decir que una compañía sea mejor o peor que otra, sino porque cada caso nos enseñó algo diferente y creemos que puede ayudarte si alguna vez te encuentras en una situación parecida.

🧳​ Nuestras experiencias reclamando maletas dañadas

🔸Cuando descubres el daño demasiado tarde, sin PIR y haciendo todas las gestiones online: nuestra experiencia con Sky Airline

Nos ocurrió tras un vuelo entre Punta Arenas y Calama, con escala en Santiago de Chile. Llegamos cerca de la medianoche después de haber salido bastante temprano por la mañana, así que tras recoger las maletas, nos subimos al transfer compartido y llegamos destrozados a nuestro alojamiento en San Pedro de Atacama. Fue allí, justo antes de caer redondos en la cama, cuando descubrimos que una de nuestras maletas había llegado dañada.

Según la teoría, habíamos cometido el error que siempre recomendamos evitar: abandonar el aeropuerto sin comunicar la incidencia. Pensándolo después fríamente, a esas horas apenas quedaba personal en el aeropuerto y no sabemos si nos hubieran podido hacer la gestión, pero igualmente no habíamos detectado el desperfecto a tiempo.

Aun así, decidimos intentarlo. Esa misma noche contactamos con Sky Airline a través de su formulario de reclamaciones, explicando lo sucedido y aportando toda la información del vuelo, además de fotografías del daño. También indicamos que la maleta tenía aproximadamente un año de antigüedad y que conservábamos la factura de compra.

Tres días después recibimos una respuesta. La compañía reconoció el daño y nos ofreció dos alternativas: una indemnización de 50.000 pesos chilenos mediante transferencia bancaria o un vale de 100.000 pesos para utilizar en futuros vuelos con la compañía.

Optamos por la transferencia bancaria y el caso quedó resuelto sin necesidad de realizar más trámites. Eso sí, todavía nos llevamos una última sorpresa. Facilitamos una cuenta española de Banco Sabadell para recibir la indemnización y, cuando llegó el dinero, el banco nos cobró una comisión de 18 euros por recibir una transferencia internacional de apenas 52 dólares.

Nos pareció desproporcionado, así que presentamos una reclamación y finalmente conseguimos que nos devolvieran el importe de la comisión. Desde entonces, para este tipo de pagos internacionales utilizamos cuentas como Revolut, para que al menos el tipo de cambio sea el interbancario y no te sangren con este tipo de comisiones.

👉​ Lo que aprendimos: aunque el procedimiento correcto es comunicar la incidencia antes de abandonar el aeropuerto, si descubres el daño más tarde merece la pena contactar igualmente con la aerolínea. No todas las compañías actuarán igual, pero disponer de fotografías, documentación del vuelo y pruebas de la antigüedad de la maleta puede marcar la diferencia. Y si la indemnización llega mediante una transferencia internacional, revisa antes las condiciones de tu banco para evitar sorpresas 🫣​

🔸Cuando sales de la zona de recogida de equipajes: nuestra experiencia con LATAM

Nos ocurrió al llegar a Huaraz, un aeropuerto tan pequeño que únicamente tiene un vuelo de llegada y otro de salida al día. Cuando recogimos las maletas vimos que una de ellas había llegado dañada, pero en la sala de recogida no había ningún mostrador de LATAM ni personal al que dirigirnos.

Preguntamos a una persona del aeropuerto que llevaba un chaleco identificativo y nos indicó que fuéramos a la zona de facturación. Y eso hicimos. El problema es que, cuando por fin apareció una persona de LATAM tras una larga espera, su primera reacción fue preguntarnos por qué habíamos abandonado la zona de llegadas.

La situación era bastante surrealista: habíamos salido precisamente porque no había nadie que pudiera atendernos. Y, cuando se personó alguien en los mostradores, nos dijeron que el personal estaba ocupado gestionando el embarque del único vuelo que salía ese día hacia Lima y que tendríamos que esperar a que finalizaran. Imaginamos que esperaban que desistiéramos de la reclamación y nos fuéramos. Pero no lo hicimos, porque la maleta estaba destrozada, no era una simple rueda que hace incómodo el desplazamiento. A todo esto, para variar, teníamos un transfer compartido con otra pareja esperando ya dentro de la furgoneta. Pobrecitos míos.

Finalmente conseguimos que nos tramitaran el PIR, aunque el proceso fue cualquier cosa menos sencillo. La persona que nos atendió no parecía tener mucha experiencia gestionando este tipo de incidencias y estuvimos casi 2 horas intentando completar el trámite. Al final tuvo que intervenir otra compañera para rehacer parte de la gestión y, aún así, el PIR salió con errores tan básicos como el nombre de Domi 😓

Pero la historia no terminó allí. Una vez obtenido el PIR, comenzó una segunda fase completamente online. Domi tuvo que registrarse en los sistemas de LATAM, contactar varias veces con atención al cliente y por redes sociales porque el alta daba errores y aportar documentación adicional para poder continuar con la reclamación. Y otro show es que la compensación se gestionaba a través de LATAM Wallet, su sistema de saldo digital, lo que añadió todavía más pasos al proceso. La indemnización llegó al menos 4 semanas después, estando ya en casa. Y no os penséis que fue gran cosa, los famosos 50 dólares y listo.

Lo grave es que Huaraz era nuestra primera parada del viaje por el norte del Perú y Rapa Nui, así que necesitábamos una maleta para continuar el viaje. Ese mismo día, nuestra tarea para superar el mal de altura y el jet lag, fue comprar una nueva maleta en el mercado local.

Por cierto, la historia no terminó ahí: la maleta que compramos aquel día en Huaraz acabó rota apenas 2 meses después, esta vez en un vuelo de Vueling a Fuerteventura. Y también tiene miga la cosa… Sigue leyendo, que Vueling nos ha roto no una, sino 2 maletas.

👉​ Lo que aprendimos: aunque un trabajador del aeropuerto te indique salir de la zona de llegadas, intenta dejar constancia de que lo haces siguiendo sus instrucciones. Y, sobre todo, no te marches del aeropuerto sin conseguir el PIR, por mucho que te intenten disuadir para que te vayas. También aprendimos que obtener el PIR no significa que el problema esté resuelto: algunas aerolíneas trasladan gran parte del proceso a plataformas online que pueden alargar la gestión durante días o semanas.

🔸Cuando el daño parece menor, pero la maleta está más rota de lo que se ve a simple vista: nuestra experiencia con Vueling

Ya has visto que esta maleta duró apenas 2 meses… Hay que reconocer que era todo lo buena que puede ser una maleta comprada en un mercado de una ciudad del norte del Perú. Pero tenía su utilidad, al fin y al cabo.

Pues bien, volando de Barcelona a Fuerteventura, al recogerla, vimos que había sufrido daños. A simple vista no parecía tan grave, aunque si apretabas un poco se veía que no era una rayada, sino que estaba partida. Nos dirigimos al mostrador de Vueling para comunicarlo, pero la persona que nos atendió consideró que el desperfecto no era suficiente como para abrir un PIR. En su lugar, nos entregaron dos papeles: uno con teléfonos de contacto e información relativa a daños no cubiertos, y el otro con el proceso de apertura de un parte de equipaje dañado. ¡Pero él se negó a hacer el PIR! Nunca nos había pasado algo así, pero como con Vueling tenemos experiencia, lo dejamos así y nos fuimos a nuestro súper paraíso en la Tierra llamado Fuerteventura.

El problema llegó cuando ya estábamos en el alojamiento. Al abrir la maleta y sacar nuestras cosas descubrimos que el daño era mucho mayor de lo que parecía inicialmente: la estructura estaba más afectada y la maleta había quedado prácticamente inutilizada. Para dejar constancia de lo ocurrido, envié un correo electrónico a Vueling explicando la situación y adjuntando fotografías, aunque nunca recibí respuesta.

Una vez acabadas nuestras vacaciones, volvimos a utilizarla para el vuelo de vuelta a Barcelona. Al llegar al Aeropuerto de El Prat, esta vez sí conseguimos tramitar un PIR in situ en la sala de llegadas, pero la incidencia la gestionamos como si hubiera sido en el vuelo de regreso, no por el trayecto en el que realmente se había producido el daño.

Esto solo fue posible porque al facturar la maleta en Fuerteventura no detectaron el desperfecto. Si el personal de facturación hubiera visto el daño, nos habrían informado de ello, nos habrían hecho firmar un documento aceptando que viajábamos con una maleta dañada y habrían colocado una etiqueta identificando el desperfecto. Y adiós indemnización.

👉 Lo que aprendimos: no siempre es fácil valorar el alcance de un daño a simple vista. Si una maleta llega con cualquier desperfecto, aunque parezca menor, insiste en que quede registrada la incidencia mediante un PIR. Un correo electrónico puede servir para dejar constancia de lo ocurrido, pero no sustituye al parte oficial de irregularidad.

🔸Cuando no hay personal de la aerolínea en el aeropuerto (y te piden un PIR imposible): segunda experiencia con Vueling

Esta es, probablemente, la experiencia más frustrante que hemos tenido gestionando una maleta rota. Y no precisamente por el daño en sí, sino por todo lo que vino después.

Al llegar al aeropuerto de Santiago de Compostela y recoger la maleta, detectamos el desperfecto y fuimos a hacer lo que siempre recomendamos: tramitar el PIR antes de salir de la zona de recogida. El problema es que no había absolutamente nadie.

Ni mostrador abierto, ni personal de Vueling, ni empresa de handling visible. Salimos de llegadas, buscamos mostrador de AENA y tampoco había personal, solo un teléfono. Físicamente, ¿eh? Un teléfono plantado encima de un mostrador y has de llamar para que te ayuden. Bien, primero me dicen que vaya a facturación: no viene nadie a ayudarme. Luego me dicen que baje de nuevo a llegadas, que me vienen a buscar. Allá que voy yo con mi maleta rota. ¿Sabéis qué? No vino nadie. Vuelvo a subir a llamar y finalmente se persona una chica de AENA que me dice que ha tenido un imprevisto. Mi enfado cada vez iba aumentando. Durante más de 30 minutos nadie fue capaz de indicarnos dónde o cómo tramitar la incidencia.

Finalmente conseguimos que nos atendieran en la zona de facturación, pero la situación no mejoró. Tanto el personal de tierra como el supervisor se limitaron a repetir lo mismo: que el PIR solo se puede hacer en la zona de recogida de equipajes y que, al haber salido, ya no podían gestionarlo. Ninguna solución. Ninguna alternativa. Ninguna autocrítica. Y el tono, ay, qué tonito…

Así que nos encontramos en un bucle bastante absurdo: no pudimos tramitar el PIR porque no había personal, pero al mismo tiempo no podíamos gestionar online la reclamación de nuestra maleta rota porque no teníamos PIR.

Ante esta situación, decidimos dejar constancia por todas las vías posibles:

• Reclamación al Aeropuerto de Santiago de Compostela (AENA)
• Reclamación a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)
• Y reclamación directa a Vueling, aportando vídeos grabados en el aeropuerto, fotografías del daño, tarjeta de embarque y factura de la maleta

Durante días, la respuesta de la aerolínea seguía siendo la misma: insistían en que el PIR debía haberse hecho en el aeropuerto. Pero finalmente accedieron a tramitar la reclamación de forma online, solicitándonos de nuevo toda la documentación.

Tras varios correos, recordatorios y bastante insistencia, el caso acabó resolviéndose con una compensación de 50 €, que recibimos mediante transferencia bancaria.

No fue un proceso rápido ni especialmente sencillo, pero al menos reconocieron la incidencia pese a la ausencia de PIR.

👉​ Lo que aprendimos: el PIR es fundamental… pero también hay situaciones en las que simplemente no es posible conseguirlo. Si te ocurre algo similar, insiste, documenta absolutamente todo (fotos, vídeos, llamadas, tiempos de espera) y deja rastro por todos los canales posibles. Porque cuando el sistema falla, tu mejor defensa es demostrarlo. ¡No desistas!

🔸Cuando la solución no es la que esperas y llega en 24 horas: nuestra experiencia con Level

Si has llegado leyendo hasta aquí, vas a alucinar con la diferencia de manera de trabajar entre las diferentes compañías.

Volamos de Santiago de Chile a Barcelona con Level y, al recoger la maleta, vimos que había llegado dañada. Sin más vueltas, nos dirigimos al mostrador de incidencias de Iberia en la zona de recogida.

Aquí puede surgir la duda: ¿por qué Iberia si el vuelo era con Level? Pues porque, aunque son aerolíneas distintas, ambas pertenecen al grupo IAG e incluso algunos vuelos de Level son comercializados a menudo bajo código Iberia.

Total, que revisaron la maleta con nosotros, hicieron las preguntas habituales —marca, antigüedad, precio aproximado— y tramitaron el PIR de forma ágil, sin discutir el daño ni poner objeciones. Todo bastante directo y sin fricciones.

Hasta aquí, nada fuera de lo esperado. Pero lo interesante vino justo después.

En lugar de ofrecernos una compensación económica, nos indicaron que la solución en este caso era la sustitución de la maleta. Para ello, teníamos que acceder a un enlace donde podíamos elegir entre varios modelos disponibles.

Seleccionamos la opción que más se ajustaba a lo que teníamos y en 24 horas teníamos una maleta nueva en casa. Sin formularios interminables y sin correos de ida y vuelta. Un proceso ágil, claro y bastante cómodo para el pasajero. ¿Que a lo mejor hubiéramos preferido el dinero para comprar la que nosotros hubiéramos querido? Pues quizás, pero esto es lo que había.

👉​ Lo que aprendimos: no siempre la compensación es dinero. Algunas aerolíneas optan directamente por sustituir la maleta, lo que en muchos casos puede ser incluso más práctico si necesitas equipaje cuanto antes.

(Spoiler: sí, esa maleta también acabó rompiéndose en el siguiente vuelo. Pero esa ya es otra historia… 😅)

🔸Cuando la gestión se hace completamente online: nuestra experiencia con Etihad

En este caso, al llegar al aeropuerto y detectar el daño, fuimos directamente al mostrador… pero no de Etihad, sino de Groundforce, que es la empresa de handling con la que trabaja la aerolínea.

La gestión inicial fue la habitual: revisión de la maleta, datos básicos y generación del PIR. Nada especialmente distinto a otros casos. Nos dieron un papel con un código QR y una indicación bastante clara: completar la reclamación online en menos de 7 días.

Ese QR llevaba al formulario de reclamaciones de Etihad, pero no quedaba demasiado claro qué documentación tenías que adjuntar en cada uno de los apartados. Así que la primera respuesta que recibimos fue que, al no tener la factura de la maleta, nos indemnizaban con 50 USD mediante transferencia bancaria o con 75 USD en crédito Etihad (Etihad Money), válido durante 12 meses.

Pero como la experiencia es un grado y esto de las maletas rotas es algo que no nos viene de nuevo, ¡teníamos el ticket de compra de la maleta! Lo descargamos, lo adjuntamos y nos volvieron a escribir con la buena noticia:

Podíamos elegir entre 99 € por transferencia bancaria o 134 € en crédito Etihad. Es decir, ya no era una cantidad estándar, sino una compensación más acorde al valor real de la maleta.

Finalmente optamos por la transferencia y el dinero llegó al día siguiente.

Después de varias experiencias en las que todo parecía improvisado, este caso fue justo lo contrario: un proceso claro, con reglas definidas desde el principio y una resolución coherente con la documentación aportada.

👉​ Lo que aprendimos: guardar la factura de la maleta puede marcar una diferencia enorme. En muchas aerolíneas la compensación es prácticamente fija, pero en otras sí existe una correspondencia bastante directa entre lo que puedes justificar y lo que acabas recibiendo. Y, cuando el sistema está bien montado, una gestión online puede ser incluso más clara que hacerlo todo en el aeropuerto.

Después de todas estas maletas rotas, esto es lo que realmente importa

A modo de resumen, las pinceladas importantes con las que te has de quedar, son:

• Sin PIR, lo tienes mucho más difícil (aunque a veces haya excepciones)
• Si puedes justificar el valor de la maleta, la compensación cambia
• No todas las aerolíneas gestionan igual… ni de lejos
• Documentar todo (fotos, vídeos, tiempos) puede salvar tu reclamación
• Y, sobre todo, insistir marca la diferencia

Después de demasiadas maletas rotas, formularios infinitos, llamadas, correos y unas cuantas horas perdidas en aeropuertos, hay una conclusión que tenemos clara: reclamar da pereza, muchísima pereza. Pero cuando tienes razón y conservas las pruebas, merece la pena intentarlo.

Quizás es que es nuestra manera de ir por la vida, pero… el «no» ya lo tienes, ¿no?